Click & Collect : quelle différence avec le retrait en magasin et le drive ?

Casier de click & collect

Grâce aux améliorations numériques et logistiques des stratégies cross-canal & omnicanal, l’essor du e-commerce a permis de résoudre de nombreuses problématiques en termes d’expérience consommateur. Parmi ces solutions web, on trouve le Click&Collect, dont vous avez sans doute entendu parler ou peut-être utilisé sans savoir qu’il s’agissait du Click and Collect. Nous allons nous pencher sur le sujet dans cet pour apprendre tout ce qu’il y a à savoir sur le sujet.

Définition : qu’est-ce que Click&Collect ?

Le Click&Collect est un service web-to-store qui permet aux clients Internet de récupérer leurs commandes en ligne directement en magasin, plutôt que d’utiliser l’expédition traditionnelle du e-commerce. Le Click&Collect commence par un achat en ligne, est suivi du paiement de la commande, de la réception de la confirmation de commande et de la préparation en magasin, et se termine par l’annonce que le client peut venir la retirer dans le magasin de son choix.

En effet, dans le cadre d’une stratégie cross-canal, offrir la possibilité de click and collecter sa commande est bénéfique, car il rapproche le commerce en ligne du magasin physique, dans un scénario où les critères et les attentes des consommateurs en matière de livraison sont la qualité et la rapidité. Les détaillants réagissent en offrant des services supplémentaires et une gamme diversifiée de points de collecte, afin de réagir aux demandes des clients et d’améliorer leur expérience client, et donc leur fidélité.

Quelle différence entre click and collect et retrait en magasin ou drive ?

Gardez à l’esprit que le système Click&Collect n’est qu’une appelation anglo-saxonne, qui a d’ailleurs connu une polémique en 2014 quand Darty a souhaité empêcher les autres commerces d’utiliser ce nom, mais qu’on peut également traduire par retrait en magasin, ou service drive pour la grande distribution. La particularité du drive est que selon les enseignes, il peut fonctionner en totale autonomie et posséder son propre stock. Par exemple, Auchan Drive dispose de son propre entrepôt de produits, indépendamment du supermarché Auchan, tandis qu’Intermarché va préparer les commandes en récupérant les produits directement dans les rayons du supermarché. Mais en fin de course, cela reste un click and collect ou tout simplement un retrait en magasin.

Une femme qui lit la définition de l'omnicanal

Les avantages du système Click and Collect

Si tant d’entreprises ont choisi de proposer ce service, c’est qu’il présente plusieurs avantages, tant pour l’entreprise que pour le client. En effet, en optant pour le Click&Collect, les entreprises bénéficient de divers avantages, dont la réduction des coûts de livraison, puisque le client ne paye aucun frais de port (vu qu’il vient récupérer lui-même son achat), et la certitude de garder le contrôle sur le suivi des clients en étant proche d’eux. De plus, cette solution cross-canal permet d’augmenter les conversions e-commerce avec des consommateurs fidèles en magasin, ainsi qu’une augmentation du trafic en magasin grâce au marketing de la boutique sur le site e-commerce.

En ce qui concerne les clients, le Click&Collect permet de réaliser des économies sur la livraison car elle est gratuite et permet de gagner du temps par rapport à la livraison traditionnelle. En outre, le service web-to-store, qui allie le e-commerce et le commerce traditionnel, permet aux clients de programmer leurs achats en toute confiance, et même de les essayer au moment de la collecte en magasin si cela est possible, par exemple dans le cas de magasin de vêtements disposant d’une cabine d’essayage.

En outre, selon l’infographie de l’éditeur de logiciel e-commerce Lengow, les consommateurs ont des attentes spécifiques concernant le Click&Collect : 54% des clients veulent pouvoir retirer leur achat sans file d’attente, et 28% en moins d’une minute ; 61% anticipent une alerte pour les informer de la disponibilité du colis ; 60% veulent pouvoir retourner le produit en magasin.

Le click and collect a connu un grand boom durant les confinements provoqués par l’épidémie Covid-19, ce qui a accéléré la digitalisation de nombreux commerces, afin de proposer ce service pratique à leurs clients.

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