On entend très souvent parler de l’omnicanalité dans le marketing digital, mais qu’est ce que signifie ce terme exactement ? Nous allons voir ensemble ce qu’est l’omnicanal en abordant sa définition et en l’illustrant avec des exemple de stratégies et de parcours omnicanaux.
L’enjeu de l’omnicanal dans la stratégie digitale
La notion d’omnicanalité est étroitement liée à l’univers du marketing, du retail (vente au détail) et du e-commerce : il désigne l’optimisation des différents canaux de distribution qui existent entre les clients et l’entreprise. Offrir un parcours omnicanal permet de solidifier la relation entre l’entreprise et le client, qui a fortement évolué au fil des années. Par le passé, ce parcours se traduisait par la possibilité d’acheter des produits ou services par le biais de catalogue papier, en boutique ou par l’utilisation du minitel, avant la démocratisation de l’ordinateur. Depuis l’essor d’Internet, les canaux ont évolué pour devenir des appareils à écran comme le smartphone, la tablette, l’ordinateur et la télévision connectée.
Ces canaux permettent d’obtenir et de conserver des données très précieuses pour les marques, afin que ces dernières puissent en tirer profit pour mieux fidéliser leur clientèle, et consolider la relation qu’elles partagent. Par exemple, le e-commerce représente à ce jour plus de 13 % du commerce de détail, avec un volume total de transactions de plus de 110 milliards d’euros. Intégrer la partie e-commerce au sein des commerces traditionnels a d’ailleurs été le principal défi des enseignes ces 10 dernières années.
Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
Un parcours client dit omnicanal est un parcours d’achat dans lequel le client utilise différents canaux d’information et de contact, dans le but de réaliser son achat de produit ou de service. La mise en place d’une bonne stratégie omnicanale se base sur l’évolution des comportements des consommateurs, ce qui permet à l’entreprise de développer une vision à 360° de ses clients. Cette vision lui permet également d’optimiser la relation client et améliorer l’expérience sur chaque canal. De ce fait, avoir une bonne stratégie omnicanale permet à une entreprise de toucher le maximum d’utilisateurs et clients, quelque soit leur préférence en matière de support (mobile, tablette, ordinateur, catalogue, point de vente…).
Être omnicanal, c’est avant tout être présent de manière logique, sur plusieurs canaux pertinents par rapport à sa cible, qu’ils soient hors-ligne et en ligne. Cela se matérialise par exemple par le fait d’acheter et payer un article dans une boutique physique, et demander à être livré directement à l’adresse de son choix. Cela peut également signifier commander en ligne, et récupérer sa commande, en se rendant à la boutique. Vous l’aurez compris ces canaux sont liés et travaillent ensemble pour parfaire au maximum l’expérience du consommateur et augmenter la valeur client.
Aujourd’hui, la stratégie omnicanale intègre des solutions tel qu’elle le click and collect, la digitalisation des points de vente, par exemple :
- La boutique,
- Le téléphone,
- L’email,
- Le catalogue ou prospectus,
- Le courrier,
- Le site web et la marketplace,
- Le click and collect,
- Le drive,
- Le QR Code,
- Les réseaux sociaux proposant des fonctions d’achat.
Analyse : un exemple de parcours client omnicanal
Voici un petit exemple d’un parcours client dit omnicanal. Madame Dupont consulte de chez elle un site de vente en ligne de vêtement, puis sélectionne quelques articles qu’elle ajoute par la suite dans son panier. Cependant, Madame Dupont a un doute sur un des articles et souhaite le tester afin d’être sûre de la qualité et de la bonne taille du vêtement. Sur le site, elle paramètre ses mensurations et précise si elle souhaite que le vêtement lui taille près du corps ou plus large.
Le site, après le recueil des informations, conseille la taille à choisir, mais la cliente souhaite faire un essayage avant. Elle profite donc d’un rendez-vous pour faire un saut dans la boutique et essayer le vêtement. Une fois le vêtement essayé et validé, elle valide définitivement sa commande en ligne et précise une autre adresse de livraison, car elle partira en province à partir de demain. Quelques jours après, Madame Dupont reçoit sa commande à l’adresse indiquée et est satisfaite de la globalité de sa commande.
Vous l’aurez compris, pour réussir à offrir une expérience unifiée et sans friction, il est nécessaire que l’entreprise fasse communiquer ses différents canaux, pour que les actions effectuées d’une part puissent être prises en compte sur l’ensemble des supports. Cela passe donc par une vraie réflexion IT, et la mise en œuvre d’outils interconnectés permettant la transmission de données des utilisateurs.