Quand on mélange chat en direct et IA, cela donne chatbot : derrière ce terme tendance dans le monde digital s’offre une multitude d’opportunités pour les entreprises qui souhaitent automatiser leur relation client. De nombreuses entreprises ayant mis en place des A/B testing ont remarqué que les chatbots peuvent augmenter vos conversions. On vous explique comment ça marche.
Qu’est-ce qu’un chatbot (ou robot de discussion) ?
Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation humaine, généralement grâce à l’intelligence artificielle. Les chatbots peuvent vous aider dans des tâches telles que le SAV, la fourniture d’informations basiques (horaires d’ouverture, disponibilité d’un produit en stock…), ou même la simple conversation. Vous pouvez trouver des chatbots sur des plateformes de messagerie comme Facebook Messenger et Slack, ou même sur l’assistant virtuel de votre téléphone (comme Siri ou Google Assistant).
Les chatbots n’en sont encore qu’à leurs débuts, mais ils ont le potentiel de révolutionner la façon dont nous interagissons avec les ordinateurs et les assistants numériques. Ils peuvent même aider vos utilisateurs dans le cadre de leur parcours omnicanal.
Le chatbot utilise l’intelligence artificielle pour comprendre et répondre à des questions en langage naturel. Les chatbots sont utilisés dans de nombreux secteurs, notamment sur les sites e-commerce, les espaces dédiés au service client. Cette technologie existe depuis des années, mais les chatbots sont de plus en plus populaires car les entreprises cherchent des moyens d’automatiser les tâches et d’améliorer l’efficacité. Un chatbot peut être utilisé pour répondre à des questions fréquemment posées voire promouvoir des produits et services.
Comment fonctionne un chatbot techniquement parlant ?
Un chatbot interagit avec les humains par le biais de conversations textuelles ou vocales. Il analyse les entrées de l’utilisateur (en langage naturel) et répond en conséquence. La réponse peut être prédéterminée par le créateur du robot ou être générée à la volée à l’aide d’algorithmes d’intelligence artificielle.
Pour qu’un chatbot puisse comprendre ce que dit une personne, il doit d’abord analyser la phrase en petits morceaux appelés « tokens ». Il examine ensuite chaque jeton individuellement pour essayer de déterminer sa signification dans le contexte de la phrase entière. Ce processus est appelé « traitement du langage naturel » (NLP). Une fois que la signification de tous les tokens d’une phrase a été déterminée, le chatbot peut générer une réponse appropriée.
Il existe de nombreux types d’algorithmes de traitement du langage naturel qui permettent aux robots d’interpréter les conversations humaines avec plus ou moins de précision. Les robots les plus avancés utilisent des techniques d’apprentissage automatique qui deviennent constamment plus intelligents au fil du temps, à mesure qu’ils apprennent de nouvelles interactions. Cependant, même une PNL de base peut permettre à un chatbot de tenir des conversations réalistes.