À partir du 1er septembre, les entreprises sont tenues de faciliter la résiliation de leurs contrats via leur site web. Bien que Free se soit conformé à cette loi en juin, les abonnés font face à des problèmes d’accessibilité et de confusion sur leur Espace Abonné.
Une résiliation simplifiée, mais pas encore parfaitement accessible
Finis les tracas des résiliations liées à l’envoi de lettres recommandées avec accusé de réception ou aux longues conversations téléphoniques avec un service client parfois peu coopératif. Depuis le 1er septembre, les plateformes de streaming vidéo, les services musicaux, les opérateurs télécoms, ainsi que d’autres secteurs, doivent obligatoirement proposer une procédure simplifiée en quelques clics pour résilier un abonnement en ligne.
Cette nouvelle règle découle de la loi sur le pouvoir d’achat d’août 2022, qui vise à faciliter la résiliation des abonnements en ligne. Bien qu’elle ait été mise en place en juin par Free, elle ne semble pas encore totalement accessible, obligeant les utilisateurs à naviguer à travers leur Espace Abonné pour la trouver.
Une recherche nécessaire pour accéder à la résiliation
Pour accéder à la fonction de résiliation en ligne chez Free Mobile ou Freebox, les utilisateurs devront faire défiler la page vers le bas, dans la rubrique peu fréquentée de l’Espace Abonné. Ils devront ensuite cliquer sur « Résilier un contrat » pour les abonnements mobiles ou « Résiliation » pour les abonnements fixes.
Une fois les identifiants et le mot de passe saisis, conformément à la loi, une page préremplie s’affichera, contenant les informations nécessaires pour identifier le contrat. Il suffira alors de cliquer sur « résilier ».
Une absence d’intégration perturbante
Free a choisi de ne pas intégrer cette fonctionnalité de résiliation en ligne directement dans son Espace Abonné. En se connectant naturellement, les abonnés se voient toujours proposer de contacter le 3244 en choisissant « Informations sur la résiliation de votre abonnement » et d’envoyer leur demande par courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse indiquée. Cette approche peut semer la confusion parmi les abonnés en quête d’une résiliation simplifiée. Le manque de transparence et d’information pousse donc de nombreux abonnés à suivre le chemin traditionnel, plus complexe, mais mis en avant par l’opérateur.
Des sanctions pour non-respect des obligations
Les professionnels qui ne respectent pas ces nouvelles obligations peuvent être sanctionnés d’une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Cependant, ces sanctions ne semblent pas suffisamment dissuasives pour les grandes entreprises du secteur.
Free mobile ne respecte pas la loi, mais aucun recours possible, car en fait si on veut faire un recours, il faut passer par un courrier, donc aucun intérêt pour cette loi.